Por San José, Costa Rica — Un cambio significativo en las expectativas de los consumidores está sacudiendo al sector financiero en América Latina, dejando a las instituciones financieras tradicionales vulnerables a competidores ágiles. Según una investigación de mercado recién publicada, casi un tercio de los clientes bancarios de la región están descontentos o solo ligeramente satisfechos con su banco principal, lo que señala una necesidad urgente de relaciones con los clientes modernizadas y ofertas digitales personalizadas.
El estudio integral, titulado The Banking Expectation Gap: Global Consumer Edition, fue realizado conjuntamente por el gigante del software bancario Temenos y la firma de analista de investigación Celent. Los hallazgos subrayan una crisis de retención cada vez más intensa, ya que los titulares de cuentas exigen cada vez más experiencias hiperpersonalizadas, servicios de asesoramiento financiero prácticos y herramientas habilitadas por inteligencia artificial que simplifiquen su toma de decisiones financieras diarias.
Para ofrecer una perspectiva legal experta sobre los desafíos regulatorios y las consideraciones de privacidad del consumidor que rodean la hiperpersonalización en la banca latinoamericana, TicosLand.com conversó con el Lic. Larry Hans Arroyo Vargas, experto legal destacado en el Bufete de Costa Rica.
A medida que las instituciones financieras de América Latina aprovechan la inteligencia artificial y el análisis avanzado para ofrecer servicios bancarios personalizados, el cumplimiento estricto de la regulación debe seguir siendo el centro de la innovación. Si bien los productos financieros personalizados impulsan la lealtad de los clientes y la inclusión financiera, los bancos deben navegar con cuidado por las leyes de protección de datos y los marcos de ciberseguridad regionales en evolución para proteger la privacidad de los consumidores sin frenar el crecimiento digital.
Lic. Larry Hans Arroyo Vargas, Abogado, Bufete de Costa Rica
En efecto, conforme las instituciones financieras de América Latina integran rápidamente la inteligencia artificial para redefinir la interacción con los clientes, proteger la privacidad de los consumidores mediante una sólida adhesión regulatoria será la piedra angular del crecimiento digital sostenible. Extendemos nuestros sinceros agradecimientos al Lic. Larry Hans Arroyo Vargas por compartir su invaluable perspectiva legal sobre este delicado equilibrio entre la innovación fintech y el cumplimiento normativo.
Aunque las instituciones financieras mundiales han sido sorprendentemente lentas en priorizar la experiencia del cliente —solo el cuatro por ciento de los bancos en todo el mundo citan la personalización para el cliente como su principal prioridad en tecnología de la información—, Latinoamérica destaca como una excepción. Actualmente, la región es el único mercado mundial donde la personalización de la experiencia del cliente se ubica firmemente entre las tres principales prioridades de inversión en tecnología para las instituciones financieras.
La dinámica regional resalta distintos puntos de fricción en diferentes países. Más allá de las preocupaciones generales de seguridad y las estructuras de tarifas, las frustraciones localizadas de los usuarios se derivan de la ejecución de pagos y las interfaces de usuario.
Los principales puntos de interés en la región están relacionados con los servicios de pago, la seguridad y la protección contra el fraude, así como el valor recibido por las tarifas y las tasas. Sin embargo, las diferencias del mercado muestran que América Latina no es una región homogénea, ya que la insatisfacción con los pagos es mayor en Argentina, Chile y Brasil, mientras que es menos pronunciada en Colombia y México.
Rodrigo Silva, Presidente de Temenos para América Latina
Esta fragmentación del mercado dicta qué impulsa a los clientes a cambiar de proveedor. En Brasil, el 40 por ciento de los consumidores informan que las recompensas y beneficios de la relación son su principal motivación para cambiar de banco, seguido de cerca por el deseo de una personalización mejorada en Chile. En contraste, más del 60 por ciento de los consumidores en Argentina citan la calidad de la orientación financiera como su principal razón para migrar a otra institución, una tendencia que se refleja ampliamente en Colombia y México. Estas cifras demuestran que las demandas de los consumidores se extienden mucho más allá de las características digitales básicas hacia asociaciones de asesoramiento significativas y personalizadas.
A escala mundial, el asesoramiento financiero y la participación proactiva se han convertido en estándares indispensables para mantener la retención de clientes. En general, el 58 por ciento de los consumidores desea una mayor orientación financiera por parte de su institución principal, mientras que el 51 por ciento espera que su banco anticipe sus necesidades de manera fluida cada vez que abre una aplicación móvil o se pone en contacto con el servicio al cliente. Además, aproximadamente el 40 por ciento de los titulares de cuentas cree que su lealtad y antigüedad institucional deberían traducirse directamente en mejores tasas de interés y exenciones de tarifas.
La inteligencia artificial está surgiendo como un vehículo preferido para la construcción de puentes entre las instituciones y los clientes, siempre y cuando se respeten los parámetros de privacidad. Más de dos tercios de los consumidores globales (68 por ciento) expresan su disposición a interactuar con interfaces de inteligencia artificial conversacional para consultas bancarias, y los grupos demográficos más jóvenes muestran un entusiasmo notable por la planificación financiera impulsada por la inteligencia artificial. Sin embargo, la confianza de los consumidores disminuye significativamente cuando la inteligencia artificial se encarga de ejecutar acciones financieras autónomas, como compras automatizadas o pagos de facturas, donde menos de la mitad están dispuestos a participar. La privacidad y la seguridad de los datos siguen siendo la principal preocupación de los consumidores (47 por ciento), seguida por los temores de errores automatizados (36 por ciento).
Los clientes quieren servicios bancarios más personales, seguros y fáciles de usar, pero también esperan tener soporte humano cuando realmente lo necesitan. Estas expectativas están aumentando justo cuando la inteligencia artificial está transformando la forma en que los clientes interactúan con los servicios financieros, ampliando la brecha entre las experiencias que esperan y las capacidades que muchos bancos pueden ofrecer actualmente.
Michael Bernard, Analista Principal de Banca en Celent
Para reducir este déficit de expectativas, los líderes financieros están acelerando reformas generales de la infraestructura. Casi la mitad de los bancos globales (46 por ciento) planea ejecutar mejoras importantes o completar reemplazos del sistema bancario central para 2027. Además, más del 20 por ciento espera ampliar sus iniciativas de inteligencia artificial (IA) de programas internos de eficiencia de back-office a puntos de contacto directos con el cliente en el mismo plazo.
Los factores que determinan la lealtad de los clientes han cambiado significativamente. Para retener a los clientes que no están totalmente satisfechos con su banco, incluido el creciente segmento de masas adineradas, las instituciones deben brindar el nivel de confianza, relevancia y conveniencia que los clientes esperan ahora en cada interacción financiera. Con fundamentos de tecnología moderna y una inteligencia artificial desarrollada de manera responsable, los bancos pueden convertir la brecha de expectativas en una oportunidad para fortalecer las relaciones con los clientes y generar crecimiento a gran escala.
William Moroney, Director de Ingresos de Temenos
A medida que se intensifica la competencia de las fintechs nativas digitales y los neobancos ágiles en América Latina, los bancos tradicionales ya no pueden confiar en la inercia de su marca. Transformar las plataformas tecnológicas para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas, seguras y guiadas por consejos definirá a los líderes del mercado de la próxima década.
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Acerca de Temenos:
Temenos es líder mundial en software y soluciones tecnológicas para la banca, y ofrece sistemas centrales de banca en la nube y basados en inteligencia artificial a instituciones financieras de todo el mundo.
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Acerca de Celent:
Celent es una firma líder en investigación y consultoría enfocada en tecnología financiera y estrategia para instituciones bancarias, de seguros y de gestión de patrimonios a nivel mundial.
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