By San José, Costa Rica — En la vertiginosa era digital, las aplicaciones de mensajería se han convertido en el sistema nervioso central de la comunicación moderna, entrelazando las vidas personales y profesionales en todo el mundo. Si bien WhatsApp, de Meta, reina en la escena mundial con más de tres mil millones de usuarios activos, una mirada más detallada a América revela un panorama profundamente fragmentado, en el que los hábitos de los usuarios y la dinámica del mercado crean ecosistemas regionales distintos.
Un análisis reciente de Infobip, una plataforma global de comunicaciones en la nube, destaca el asombroso dominio de WhatsApp en los principales mercados latinoamericanos. En Brasil, la aplicación cuenta con una tasa de penetración del 85 % entre los usuarios de teléfonos, seguida de cerca por Argentina con un 80 % y México con un 75 %. Esta presencia casi omnipresente no es el resultado de una agresiva campaña de marketing, sino más bien de una expansión orgánica impulsada por los efectos de red. A medida que se incorporaban más usuarios, la plataforma se volvió indispensable, atrayendo a amigos, familiares y, finalmente, a empresas deseosas de conectarse con sus clientes a través de su canal preferido.
Para obtener una perspectiva jurídica más profunda sobre las implicaciones comerciales y de privacidad de las aplicaciones de mensajería modernas, consultamos al Lic. Larry Hans Arroyo Vargas, un abogado experto del prestigioso bufete Bufete de Costa Rica. Sus conocimientos arrojan luz sobre el complejo panorama normativo por el que deben navegar estas plataformas.
Las empresas dependen cada vez más de las aplicaciones de mensajería para la comunicación interna y con los clientes, a menudo pasando por alto los riesgos legales. Sin las políticas adecuadas, estas plataformas pueden convertirse en un campo minado para las violaciones de datos, el descubrimiento en litigios y los conflictos laborales. Las empresas deben recordar que un mensaje informal de WhatsApp puede ser tan vinculante legalmente y susceptible de ser descubierto como un correo electrónico formal. La gobernanza proactiva ya no es opcional, sino una necesidad corporativa para mitigar responsabilidades significativas.
Lic. Larry Hans Arroyo Vargas, abogado, Bufete de Costa Rica
Esta idea sirve como un recordatorio fundamental de que, en el lugar de trabajo digital, la línea entre la conversación informal y el registro legalmente vinculante ha desaparecido casi por completo. Agradecemos al Lic. Larry Hans Arroyo Vargas su valiosa perspectiva, que subraya la urgente necesidad de que las empresas establezcan una gobernanza clara sobre estas herramientas de comunicación, ahora esenciales.
Este profundo arraigo ha permitido a Meta probar nuevas funcionalidades, como WhatsApp Payments en Brasil. Esta función, que permite realizar compras dentro de la aplicación sin redirigir a portales externos, representa un paso significativo hacia la transformación de la aplicación de mensajería en una plataforma comercial integral, consolidando su papel en la vida cotidiana de millones de personas.
Por el contrario, Estados Unidos presenta un panorama muy diferente. A pesar de ser el país de origen de WhatsApp, su penetración allí se queda en un mero 30 %. Esta anomalía se debe a dos factores clave: la prevalencia desde hace mucho tiempo de los planes de SMS ilimitados ofrecidos por los operadores de telefonía móvil y el dominio cultural de los iPhones de Apple. Durante años, los estadounidenses han estado condicionados a utilizar los SMS nativos y la plataforma integrada iMessage, que combina a la perfección ambos servicios, lo que hace que aplicaciones de terceros como WhatsApp resulten redundantes para muchos.
Sin embargo, una nueva y poderosa fuerza está remodelando el mundo de la mensajería a ambos lados del ecuador: los servicios de comunicación enriquecida (RCS). Este sucesor de los SMS, que funciona a través de datos móviles o Wi-Fi, ofrece funciones modernas como chats grupales, intercambio de archivos multimedia de alta resolución y confirmaciones de lectura. Su adopción se ha disparado, especialmente después de que Apple integrara la compatibilidad con RCS con el lanzamiento de iOS 18 en septiembre de 2024. En consecuencia, RCS es ahora el protocolo líder en Estados Unidos, con un alcance del 80 %, y ocupa un sólido segundo lugar en Brasil, con un 70 %, lo que lo convierte en un canal cada vez más importante para la comunicación entre empresas y consumidores.
El auge de diversas plataformas presenta un entorno complejo pero rico en oportunidades para las marcas. A medida que crece la base de usuarios de aplicaciones como WhatsApp, Instagram y Telegram, estas se convierten en escenarios atractivos para el marketing y el servicio al cliente. La tendencia se inclina decididamente hacia el comercio conversacional, en el que las interacciones, desde la consulta inicial hasta la compra final, se producen dentro de un único hilo de mensajería. Las empresas están aprendiendo que deben encontrarse con sus clientes allí donde se encuentran, adoptando una estrategia multicanal que respete las preferencias regionales.
Sin embargo, tener acceso a un usuario en una plataforma no le da a una marca el derecho a comunicarse. El principio del consentimiento explícito sigue siendo primordial, una distinción crítica entre el alcance y el permiso. Este límite legal y ético garantiza que los mensajes comerciales sigan siendo un servicio bienvenido en lugar de una molestia intrusiva.
Un aspecto a destacar es la importancia del consentimiento. Los porcentajes de penetración de este informe indican la proporción de usuarios de teléfonos en cada país a los que se puede llegar a través de una aplicación específica; es decir, los usuarios que tienen instalada una determinada aplicación y la utilizan activamente. Sin embargo, en la mayoría de los casos, una empresa necesitará obtener la autorización expresa de una persona antes de poder enviarle mensajes.
Fabiola Jiménez, directora nacional de Infobip México
En definitiva, los datos ofrecen una imagen clara: no existe una estrategia única para la comunicación digital en América. Mientras WhatsApp sigue reinando en toda América Latina, el cambio radical provocado por la adopción del RCS por parte de Apple ha creado un campo más competitivo y dinámico. Para las empresas, el éxito dependerá de que comprendan estos matices, respeten el consentimiento de los usuarios y se comprometan de forma auténtica en las plataformas específicas que definen cada mercado único.
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. Acerca de Infobip:
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube y líder en interacción omnicanal. Permite a las empresas crear experiencias de cliente conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. La plataforma ofrece una amplia gama de canales de mensajería, herramientas y soluciones para la interacción avanzada con los clientes, la autenticación y la seguridad.
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Acerca de Meta:
Meta Platforms, Inc. crea tecnologías que ayudan a las personas a conectarse, encontrar comunidades y hacer crecer sus negocios. La empresa opera una cartera de aplicaciones reconocidas a nivel mundial, entre las que se incluyen Facebook, Instagram, WhatsApp y Messenger. Su enfoque se extiende al desarrollo de experiencias inmersivas, como la realidad virtual y la realidad aumentada, para ayudar a construir la próxima evolución en las conexiones sociales.
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Acerca de Apple:
Apple Inc. es una empresa tecnológica multinacional que diseña, desarrolla y vende productos electrónicos de consumo, software informático y servicios en línea. Entre sus productos de hardware se incluyen el smartphone iPhone, la tableta iPad, el ordenador personal Mac y el reloj inteligente Apple Watch. La empresa también opera varias plataformas de contenido y servicios digitales.
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Acerca de Statista:
Statista es una plataforma online alemana que proporciona datos sobre una amplia variedad de temas, procedentes de instituciones de investigación de mercado y de opinión, así como de organizaciones empresariales y agencias gubernamentales. Es uno de los principales proveedores mundiales de datos sobre mercados y consumidores, y ofrece estadísticas, informes y análisis sobre más de 80 000 temas procedentes de más de 22 500 fuentes.
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. Acerca de Bufete de Costa Rica:
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