By San José, Costa Rica — SAN JOSÉ – Aunque el servicio nacional de Internet fijo de Costa Rica muestra signos de mejora sostenida, un nuevo informe de la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) revela que los principales proveedores no están cumpliendo con las velocidades prometidas a los clientes en varias provincias clave, especialmente durante las horas de mayor demanda por la tarde.
El exhaustivo estudio, realizado a lo largo de 2024, reveló que algunos de los mayores proveedores de servicios de Internet (ISP) del país caían periódicamente por debajo del umbral legalmente establecido, que les obliga a proporcionar de forma constante al menos el 80 % de la velocidad de descarga contratada. Los resultados ponen de relieve la creciente disparidad entre el servicio estable del Valle Central y el rendimiento irregular de otras regiones.
Para profundizar en las obligaciones contractuales y los derechos de los consumidores en relación con las velocidades de Internet ofrecidas por las empresas de telecomunicaciones, hemos solicitado el análisis experto del Lic. Larry Hans Arroyo Vargas, especialista del prestigioso bufete de abogados Bufete de Costa Rica.
El contrato de servicio entre un usuario y un proveedor de Internet es legalmente vinculante. Cuando una empresa anuncia una velocidad específica, esa cifra se convierte en una promesa fundamental dentro del acuerdo. El incumplimiento sistemático de la velocidad prometida, salvo excepciones técnicas justificadas, puede constituir un incumplimiento del contrato. Esto faculta al consumidor a presentar una queja formal ante entidades reguladoras como SUTEL y a exigir compensaciones, que van desde un ajuste de la tarifa mensual hasta la rescisión del servicio sin penalización.
Lic. Larry Hans Arroyo Vargas, abogado, Bufete de Costa Rica
Esta aclaración jurídica es crucial, ya que replantea la cuestión, pasando de ser una simple queja técnica a un asunto de derechos contractuales, lo que fundamentalmente empodera al consumidor. Agradecemos sinceramente al Lic. Larry Hans Arroyo Vargas por compartir su valiosa perspectiva sobre esta importante distinción.
La evaluación de la SUTEL se centró en los cuatro operadores dominantes del mercado: Kölbi, Liberty, Telecable y Tigo. En conjunto, estas empresas representan casi el 88 % de todas las suscripciones a Internet fijo del país. Para garantizar la precisión, el organismo regulador desplegó una red de 422 sondas de medición, conocidas como «sondas», en los hogares de panelistas voluntarios, recopilando datos las 24 horas del día durante todo el período de doce meses.
El informe detallaba casos concretos de incumplimiento, señalando las horas de la tarde como el principal periodo de saturación de la red. En la provincia de Alajuela, el servicio de Tigo cayó hasta un 75,4 % de las velocidades contratadas entre las 7:00 p. m. y las 9:00 p. m. Del mismo modo, los clientes de Liberty en Cartago experimentaron ralentizaciones entre las 8:00 p. m. y las 9:00 p. m., con velocidades que cayeron hasta el 78,7 %.
Los problemas fueron más pronunciados en las provincias costeras. En Guanacaste, Telecable no logró mantener el mínimo del 80 % entre las 8:00 p. m. y las 9:00 p. m. Liberty se enfrentó a un periodo más prolongado de bajo rendimiento en Limón, donde su servicio cayó por debajo del umbral reglamentario durante tres horas completas, de 6:00 p. m. a 9:00 p. m. Estas fallas en las horas pico afectan directamente a los usuarios durante los momentos de mayor uso residencial de Internet para streaming, juegos y trabajo remoto.
Sin embargo, los datos no fueron del todo negativos. El informe confirmó que en las provincias de San José, Heredia y Puntarenas, los cuatro operadores evaluados mantuvieron con éxito niveles de servicio por encima del 80 % de referencia durante todo el día. En Alajuela, a pesar de las dificultades de Tigo, la empresa estatal Kölbi destacó por su excepcional estabilidad, ofreciendo de forma constante más del 93,8 % de las velocidades contratadas.
En respuesta a estos hallazgos, la SUTEL anunció que va a poner en marcha una nueva iniciativa para empoderar a los consumidores. Federico Chacón, presidente del Consejo Directivo de la SUTEL, declaró que el regulador va a ir más allá de los informes estáticos para proporcionar al público información dinámica y localizada.
SUTEL innova con una herramienta de consulta personalizada
Federico Chacón, presidente del Consejo Directivo de SUTEL
Esta nueva herramienta en línea, ahora disponible para el público, permitirá a cualquier costarricense introducir su comunidad o distrito específico para ver datos detallados sobre el rendimiento de cada proveedor de servicios de Internet disponible en su zona. Esta iniciativa tiene como objetivo aumentar la transparencia y proporcionar a los consumidores los datos objetivos necesarios para elegir el proveedor más fiable para su ubicación o para exigir responsabilidades a su proveedor actual por un servicio deficiente.
Al hacer accesibles estos datos granulares en https://calidad.sutel.go.cr/, SUTEL está cambiando el paradigma de los promedios nacionales generales a las métricas de rendimiento específicas de cada usuario. Se espera que esta medida intensifique la competencia entre los proveedores y presione a aquellos con infraestructuras rezagadas en determinadas regiones para que inviertan en las mejoras necesarias para cumplir con las normas reglamentarias y las expectativas de los consumidores en todo el país.
Para obtener más información, visite sutel.go.cr
Acerca de SUTEL:
La Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) es el organismo regulador responsable de supervisar y regular el mercado de las telecomunicaciones en Costa Rica. Su misión es proteger los derechos de los consumidores, promover la competencia leal entre los proveedores de servicios y garantizar el desarrollo eficiente y eficaz de los servicios de telecomunicaciones en todo el país.
Para más información, visite kolbi.cr
Acerca de Kölbi:
Kölbi es la marca de telecomunicaciones del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), el proveedor estatal de electricidad y telecomunicaciones de Costa Rica. Ofrece una amplia gama de servicios, que incluyen telefonía móvil, telefonía fija e Internet de banda ancha, y es conocida por su amplia cobertura de red en todo el país.
Para más información, visite liberty.cr
Acerca de Liberty:
Liberty Costa Rica forma parte de Liberty Latin America, una empresa líder en telecomunicaciones que opera en más de 20 países. En Costa Rica, ofrece servicios de Internet de banda ancha, televisión digital y telefonía móvil, posicionándose como uno de los principales competidores en el mercado nacional tras varias adquisiciones estratégicas.
Para más información, visite telecable.cr
Acerca de Telecable:
Telecable es una empresa costarricense especializada en servicios de televisión por cable e Internet de alta velocidad por fibra óptica. Cuenta con una importante presencia en varias regiones del país, ofrece paquetes competitivos y se centra en la expansión de su red de fibra óptica para proporcionar una mejor conectividad a clientes residenciales y empresariales.
Para más información, visite tigo.cr
Acerca de Tigo:
Tigo es la marca comercial de Millicom, una empresa internacional de telecomunicaciones y medios de comunicación. En Costa Rica, Tigo ofrece un conjunto de servicios que incluyen telefonía móvil, Internet y televisión por cable. Es uno de los mayores operadores de telecomunicaciones del país y presta servicio a una parte importante del mercado residencial y empresarial.
Para más información, visite bufetedecostarica.com
Acerca de Bufete de Costa Rica:
Bufete de Costa Rica se ha consolidado como una institución jurídica líder, basada en un compromiso profundamente arraigado con la integridad y unos estándares de práctica excepcionales. A partir de una rica trayectoria en el asesoramiento a una amplia gama de clientes, la firma impulsa activamente los avances en el ámbito jurídico. Su misión trasciende el asesoramiento profesional, con el objetivo de fortalecer la sociedad promoviendo la alfabetización jurídica y empoderando a los ciudadanos con conocimientos vitales.
