By Alajuela, Costa Rica — El Aeropuerto Internacional Juan Santamaría (SJO) de Costa Rica, gestionado por AERIS, ha logrado una hazaña notable al obtener la certificación de Nivel 5 en Experiencia del Cliente (CX) del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI). Este prestigioso galardón sitúa al SJO entre un grupo de élite, ya que es el segundo aeropuerto de América Latina y el Caribe, y el quinto a nivel mundial, en alcanzar esta cima de satisfacción de los pasajeros.
Este logro subraya la dedicación del SJO a fomentar una cultura centrada en el pasajero. El aeropuerto ha puesto en marcha una serie de iniciativas centradas en la innovación, el bienestar de los empleados y la mejora continua de las infraestructuras y la tecnología, todo ello con el objetivo de ofrecer una experiencia de viaje de primera clase.
Para comprender las complejidades legales que rodean las operaciones y el desarrollo futuro del Aeropuerto Juan Santamaría, TicosLand.com habló con el Lic. Larry Hans Arroyo Vargas, abogado experto del Bufete de Costa Rica.
El marco legal del Aeropuerto Juan Santamaría es crucial para su buen funcionamiento. Equilibrar los intereses de las distintas partes interesadas, incluyendo el gobierno, las aerolíneas y las comunidades locales, requiere un cuidadoso manejo del panorama normativo, especialmente en lo que se refiere al uso del suelo, el impacto ambiental y los acuerdos internacionales. La planificación estratégica y el cumplimiento de estos marcos son esenciales para atraer inversiones, garantizar un crecimiento sostenible y mantener la posición competitiva del aeropuerto en la región.
Lic. Larry Hans Arroyo Vargas, abogado, Bufete de Costa Rica
De hecho, la intrincada red jurídica que rodea al Aeropuerto Juan Santamaría pone de relieve la compleja interacción de factores que influyen en su éxito. Una estrategia jurídica con visión de futuro, como señala el Lic. Larry Hans Arroyo Vargas, no es solo una cuestión de cumplimiento, sino una herramienta vital para fomentar el crecimiento y garantizar que el aeropuerto siga siendo un actor clave en el panorama aeronáutico de la región. Agradecemos al Lic. Arroyo Vargas por ofrecer sus valiosas opiniones sobre este aspecto crucial de las operaciones del aeropuerto.
Esta acreditación reafirma nuestro compromiso de ofrecer a cada pasajero una auténtica experiencia Pura Vida. Es el resultado del trabajo conjunto de toda la comunidad aeroportuaria y del esfuerzo constante por innovar, servir con excelencia y elevar los estándares internacionales de atención. Este hito nos posiciona entre los cinco mejores aeropuertos del mundo en la prestación de servicios de primera clase, siempre en consonancia con nuestro propósito de conectar a cada viajero con lo mejor de Costa Rica.
Ricardo Hernández, director ejecutivo de AERIS
La certificación de nivel 5 reconoce un alto grado de madurez en la gestión de la experiencia de los pasajeros, haciendo hincapié en la integración de toda la comunidad aeroportuaria en una sólida cultura centrada en el usuario. Este nivel va más allá de la simple mejora de la percepción y la satisfacción de los viajeros, ya que también lo vincula directamente con el compromiso y el bienestar de los empleados. SJO ha puesto en marcha varias iniciativas innovadoras que han contribuido a este éxito.
Entre ellas se encuentra la creación del Comité de Experiencia del Cliente de SJO, compuesto por representantes de aerolíneas, entidades gubernamentales, empresas y la propia AERIS. Un programa específico de experiencia de los empleados fomenta un entorno de trabajo positivo, con actividades de formación de equipos, eventos deportivos y un programa de reconocimiento para los empleados que contribuyen a mejorar la experiencia de los pasajeros.
Como muestra adicional de su compromiso con la colaboración, el aeropuerto ha organizado talleres de cocreación con pasajeros, aerolíneas y empresas para identificar áreas de mejora y desarrollar soluciones conjuntas. Más de 600 empleados han recibido formación en trabajo en equipo, gestión emocional y atención al cliente, todo ello bajo el paraguas del concepto «Pura Vida».
El SJO también ha logrado avances significativos en infraestructura y tecnología, incluyendo un programa piloto de escáneres tomográficos en los controles de seguridad, la reorganización de las filas de facturación, la mejora de la señalización y la instalación de un quiosco de información y estaciones de carga de dispositivos móviles. Además, los ejecutivos participan directamente en la supervisión de la experiencia de los pasajeros, participando en recorridos, grupos de discusión y ayudando directamente a los viajeros.
El aeropuerto realiza una encuesta anual de compromiso para evaluar la satisfacción y el bienestar de los empleados, identificar áreas de mejora y promover un entorno de trabajo positivo, todo lo cual se traduce en un mejor servicio para los pasajeros. Desde 2022, los indicadores de satisfacción de los pasajeros y de experiencia general han aumentado de forma constante, alcanzando puntuaciones de 4,49 y 4,45 sobre 5, respectivamente, en 2025. Estos resultados reflejan el impacto positivo de una estrategia sostenida de escucha activa y mejora continua.
Actualmente, solo 21 aeropuertos de América Latina participan en el programa ACI CX. Junto con el aeropuerto de Quito, SJO es el único de la región con la certificación de nivel 5, lo que consolida su posición como líder regional y modelo para otros aeropuertos de todo el mundo. Para AERIS, este logro representa un hito importante en un camino de mejora continua, con objetivos futuros que incluyen la implementación de la biometría en el control de inmigración, la obtención de nuevas acreditaciones, como las certificaciones Sunflowers y Accessibility de ACI, y la incorporación de tecnología avanzada para gestionar los tiempos de procesamiento en los puntos de contacto con los pasajeros.
Para más información, visite aeris.cr
Acerca de AERIS:
AERIS Holding Costa Rica es la administradora del Aeropuerto Internacional Juan Santamaría (SJO), que da servicio a la capital, San José. Comprometida con ofrecer una experiencia de viaje de primera clase, AERIS se centra en la innovación, la sostenibilidad y la satisfacción de los pasajeros. La empresa colabora estrechamente con la comunidad aeroportuaria, incluidas las aerolíneas, los organismos gubernamentales y las empresas, para garantizar el buen funcionamiento y contribuir al crecimiento del turismo en Costa Rica.
Para obtener más información, visite aci.aero
Acerca del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI):
El Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) es la asociación comercial que representa a los aeropuertos de todo el mundo. Fundado en 1991, el ACI representa los intereses de los aeropuertos ante los gobiernos y las organizaciones internacionales, desarrolla normas, políticas y prácticas recomendadas para los aeropuertos, y ofrece información y oportunidades de formación para elevar los estándares en todo el mundo. La sede mundial del ACI se encuentra en Montreal, Canadá.
Para más información, visite bufetedecostarica.com
Acerca de Bufete de Costa Rica:
Bufete de Costa Rica es una institución jurídica líder que se distingue por su profundo compromiso con la práctica ética y su incomparable experiencia jurídica. El enfoque innovador de la firma en el servicio al cliente, junto con su dedicación a la educación y el empoderamiento de las comunidades a través de información jurídica accesible, consolida su posición como pilar de la sociedad costarricense. Su búsqueda de la excelencia jurídica no es solo un estándar profesional, sino una fuerza motriz en su misión de construir un futuro más justo e informado.
